Verlässlichere Qualitätsstandards für den Verkauf von Gebrauchtware auf dem eBay-Marktplatz

Case Study

Hintergrund

Der Markt für gebrauchte und generalüberholte Waren wächst und macht einen immer wichtigeren Anteil am Gesamtumsatz von eBay aus. Treiber ist auch das höhere Nachhaltigkeitsbewusstsein des Markts. Für Käufer dieser Ware gibt es zwei besondere Kriterien der Kaufentscheidung: Transparenz des Zustands des einzelnen Produkts und Vertrauen in die Qualität des Angebots. Diese beiden Kriterien waren auf dem eBay-Marktplatz noch nicht ausreichend etabliert, sowohl auf der Ebene der User Experience als insbesondere auch auf der Produktlistings. Der Druck zum Lösen dieser Herausforderung wuchs dabei auch deshalb, weil etablierte und neue Wettbewerber zunehmend in diesen Bereich der zertifizierter Gebrauchtware drängten und drängen.

„Mit dem Start unseres neuen B-Ware Centers stärken wir unser umfassendes Engagement für ressourcenschonendes Einkaufen, indem wir sorgfältig geprüften und voll funktionsfähigen Geräten ein zweites Leben – und Kundinnen und Kunden echte Schnäppchen – schenken. Für die Eröffnung haben wir eng mit unseren Händlerinnen, Händlern und über 500 Markenpartnern zusammengearbeitet.“

Martin Vogel, Senior Director Electronics & Innovation, eBay

Ziele

Ziel unseres Projektes war die Konzeption und Einführung eines erhöhten und für Käufer transparenten Qualitätsstandards, der ihnen die Auswahl der richtigen Gebrauchtware erleichtert und durch ihr gesteigertes Vertrauen die Kaufwahrscheinlichkeit erhöht. Diese Qualitätsstandard mussten für Käufer entlang aller relevanten Momente ihrer Customer Journey integriert werden.

Eine zu lösende und besonders komplexe Grundvoraussetzung war dabei auch, einen Prozess zwischen den anbietenden Verkäufern und dem eBay Marktplatz zu schaffen und zu etablieren, der die notwendigen Qualitätsprüfungen der Ware ermöglicht. Dieser Prozess musste schlank sein, den zu hohe Prozesskosten würden ansonsten entweder zulasten der preislichen Attraktivität der Ware oder zulasten der Verkäufermarge gehen. Außerdem musste er angesichts der hohen Anzahl von Gebrauchtware anbietenden Händler skalierbar sein.

Lösung

eStrategy Consulting entwickelte für eBay das Konzept der zertifiziert generalüberholten Artikel.  Hierbei werden die Artikel vom Hersteller oder von einem Hersteller zugelassenen Anbieter anhand von festgelegten Kriterien professionell geprüft, gereinigt, generalüberholt und inklusive Zubehör verpackt. Somit können die angebotenen Produkte in einem teilweise sogar neuwertigen, einwandfreien Zustand mit dem Siegel „zertifiziert generalüberholt“ verkauft werden.

Das dadurch geschaffene neue Gütesiegel „certified refurb“ wurde entlang der gesamten Onsite Customer Journey von eBay integriert und insbesondere zur Aufwertung des bereits bestehenden und speziell für Gebrauchtware aufgesetzten B-Ware Centers genutzt.

Neben der Preisersparnis von bis zu 30 Prozent im Vergleich zur UVP bietet der Einkauf im eBay B-Ware Center zusätzliche Leistungen wie eine 1-Jahres-Verkäuergarantie, kostenloser Versand und Rückversand und ein 30-tägiges Rückgaberecht.

Ergebnisse

eBay Käufern können nun entlang des gesamten Sortiments des B-Ware Centers eine verlässliche, einfache und  nachhaltige Kaufentscheidung ohne Risiko treffen. Der  Go-Live von zertifiziert generalüberholt Artikeln im eBay B-Ware Center konnte 2021 erfolgreich durchgeführt und von einer reichweitenstarken Kampagne begleitet. Der Recommerce Report von eBay aus dem Jahre 2021 schlussfolgert, dass der Verkauf gebrauchter Ware deutlich ansteigt und das parallel zu dieser Entwicklung das B-Ware Center preisbewusstes, nachhaltiges Einkaufen ohne Risiko salonfähig gemacht hat.

Unsere Rolle

Im ersten Schritt hat eStrategy Consulting eine Wettbewerbsanalyse für B-Ware auf Marktplätzen sowie bei spezialisierten Händlern erstellt. Diese Benchmark-Analysen ergänzten wir durch eBay-interne Analysen zu Sortiments- und Verkäufer-KPI. Auf dieser Basis erarbeiteten wir unterschiedliche Szenarien für Zertifizierungsprozesse, deren Konzeption und Umsetzung wir in Abstimmung mit eBay-internen Teams wie Product, Legal, Business und Content evaluierten und priorisierten. Damit setzten wir die richtigen Weichen für die erfolgreiche Umsetzung des Projektes und konnten dessen Umsetzung schlank und effizient steuern. Dies erforderte in enger Abstimmung mit den Teams aus anderen eBay-Ländern, in denen der Rollout geplant war. Schlussendlich unterstützten wir den Go-Live des neuen “ eBay B-Ware Centers“ sowie des Siegels „zertifiziert generalüberholt“.