User Centricity neu gedacht: Mervyn Lorde und Cliff Pfefferkorn zu Partizipation als Erfolgsfaktor für Smart City Projekte

In diesem Gespräch  beleuchten unser Geschäftsführer Cliff Pfefferkorn und Mervyn Lorde, bei eStrategy Consulting Experte für Strategie & digitale Transformation sowie Public Affairs, welche Rolle die Partizipation aller Beteiligten (Bürger, Kultur, Wirtschaft sowie Politik und Verwaltung) für den Erfolg von Smart City Projekten hat, was Partizipation von üblichen nutzerzentrierten Methoden der Digital Economy unterscheidet und wo es Parallelen gibt. 

Cliff Pfefferkorn (Geschäftsführer von eStrategy Consulting) & Mervyn Lorde (Principal bei eStrategy Consulting)

Cliff Pfefferkorn: Hallo Mervyn und herzlich willkommen bei eStrategy Consulting. Es freut uns sehr, dass Du seit Anfang November unsere Digitalisierungs- und Transformationsexpertise als Principal unterstützt!

Mervyn Lorde: Vielen Dank, ich freue mich sehr dabei zu sein!

Cliff Pfefferkorn: Du bringst durch deine Erfahrung in der politischen Kommunikation und der Beratung im politiknahen Bereich und öffentlichen Verwaltungen eine ganz besondere Erfahrung mit, die dich zum Spezialisten für das Thema Smart City macht. Das passt ganz hervorragend zu unserem bisherigen Leistungsportfolio auf diesem Gebiet, bspw. das Projekt „eBay Deine Stadt“, darauf komme ich später noch einmal zu sprechen.

Aber lass uns zunächst einmal auf den Begriff „Smart City“ schauen. Hinter dem Begriff Smart City verbergen sich ja eine Vielzahl von unterschiedlichsten Themen und jeder versteht darunter etwas anderes. Was verstehst Du eigentlich unter dem Begriff Smart City? Was soll mit der „Smart City“ eigentlich erreicht werden?

Mervyn Lorde: Das ist in der Tat wahr. Der Begriff Smart City stammt ursprünglich aus der Stadtentwicklung. Eine Definition, die ich für sehr zielführend halte:

Smart City ist ein ganzheitliches Konzept, dass die im Rahmen der digitalen Transformation verfügbar gewordenen Informations- und Kommunikationstechnologien in die städtische Infrastruktur und Systeme integriert und diese bisher getrennt voneinander existierenden Infrastrukturen und Teilsysteme, „smart“ miteinander vernetzt.

Diese Definition stammt vom in Deutschland auf Bundesebene angesiedelten und in konzeptioneller Hinsicht federführenden Bundesinstitut für Bau-, Stadt- und Raumforschung (BBSR).

Bei den erwähnten Teilsystemen oder Infrastrukturen einer Stadt handelt es sich z.B. um Energie, Gebäude, Verkehr, Wasser und Abwasser. Im Sinne der nachhaltigen Stadtplanung werden diese Teilsysteme nun um den gesamten Instrumentenkasten der digitalen Transformation erweitert. Ziel ist es dabei den Herausforderungen der zunehmenden Urbanisierung in gesellschaftlicher, ökologischer und struktureller Hinsicht zu begegnen. Die wichtigsten Anforderungen dabei:

• Nachhaltiger Ressourcen- und Energieeinsatz
• Nachhaltigkeit im Konsum- und Mobilitätsverhalten
• Wirtschaftliche Innovation
• Beteiligung der Stadtgesellschaft

Dazu braucht es jedoch die im Rahmen der Digitalisierung entstehenden innovativen Lösungen und Vernetzungen.

Ungeachtet dessen, wie du schon richtig angemerkt hast, definieren die Kommunen ihre Smart City Handlungsfelder und Prioritäten höchst unterschiedlich. Ich sehe hier aber bestimmte übergreifende Cluster: Wirtschaft, Verwaltung, Lebensqualität, Umwelt & Energie, Menschen & Teilhabe und Mobilität.

Dabei sind die Städte in ihren Digitalisierungsbemühungen unterschiedlich weit und die Stadtentwicklungsstrategien sind ebenfalls sehr heterogen. So setzen manche Städte den Schwerpunkt ihrer Smart City Bemühungen auf die Digitalisierung ihrer Verwaltung, andere haben vernetzte Mobilitäts- und Logistiklösungen oder aber die nachhaltige Stadtentwicklung zum Kern ihrer Strategie erwählt. Alle Stadtvisionen ist jedoch gemein, dass der Bürger und seine Lebensverhältnisse im Zentrum der Überlegungen stehen. Nicht zuletzt deshalb, werden alle Smart City Strategien und Umsetzungen durch eine qualifizierte Bürgerbeteiligung begleitet.

Das ist wirklich von zentraler Bedeutung: Der Mensch hat im Mittelpunkt all dieser Überlegungen zu stehen. Städte als gesellschaftliche Begegnungsstätte haben lebenswert zu sein und die Lebensgrundlagen des Menschen zu schonen und zu schützen.

Cliff Pfefferkorn: Das sind schon sehr ambitionierte Ziele, die eine Smart City erfüllen muss. Eine Parallele gibt es grundlegend zu allen Terrains digitaler Transformation: Es entstehen neue, innovative Technologien, die richtig eingesetzt das Leben von Nutzern verbessern können, positive „Erlebnisse“ schaffen und Verhaltensweisen verändern. Diese Herausforderung meistern wir für unsere Kunden sehr oft durch das Fokussieren auf nutzerzentrierte Methoden und die entsprechend hohe strategische Bedeutung von „Customer Centricity“. Das sind ja auch sehr bewährte Ansätze für die Geschäftsmodell- und Serviceinnovation.

„Der Bürger bzw. der Mensch im Mittelpunkt der Smart City“ klingt nach einer sehr vergleichbaren Anforderung, nur das hier der Bürger der Kunde ist. Aber das jeweilige Umfeld unterscheidet sich recht deutlich. Was müssen wir dabei beachten?

Mervyn Lorde: Die Nutzerzentrierung ist gleichermaßen relevant, das ist ganz richtig. Der zentrale Begriff, der hierfür im Kontext der Smart City verwendet wird, lautet Partizipation.

Ich komme darauf gleich noch einmal im Detail zu sprechen. Vorab möchte ich aber noch die drei wichtigsten technologischen Innovationsfelder erläutern, die von zentraler Bedeutung für die Smart City von morgen sind.

1. Dezentrale und Hybride Energiesysteme für Gebäude und Quartiere. Hierbei geht es um die Vernetzung von konventionellen und erneuerbaren Energieträgern für die dezentrale Versorgung von Gebäuden und Quartieren. Dabei ist entscheidend, dass insbesondere die Erzeugung, Speicherung und Nutzung von erneuerbaren Energien vernetzt zwischen Gebäuden, Stromnetz, Wärmenetz und den Kunden/ Mikroenergieproduzenten fließen kann. In hybriden Netzen fließt der aus konventionellen Energieträgern gewonnene Strom zusammen mit dem aus erneuerbaren Energien gewonnene Strom. Das System gewährleistet das Einspeisen, des von einer Privatperson per Photovoltaik oder Solarthermie erzeugten Stromes. Die dafür benötigten technologischen Lösungen sind z.B. digitale Zwillinge zur Simulation von hybriden Energiesystemen, das Smart Metering, d.h. die Verwendung neuer Zählerfunktionen und -dienste zur Ermöglichung marktabhängiger dynamischer oder spezieller verbraucher- und prosumerorientierte (Anmerkung: Prosuming ist die Mitarbeit des Kunden am Wertschöpfungsprozess. Er übernimmt Teilleistungen in der Prozesskette und erhält dafür z.B. einen reduzierten Preis) Tarife sowie innovative Energiespeicherlösungen.
2. Multimodale Verkehrssysteme, sind so etwas wie die Omnichannel Lösung im Cityverkehr. Multimodalität im Personenverkehr meint die Möglichkeit verschiedene Verkehrsmittel zu nutzen. Ein Mensch ist dann multimodal unterwegs, wenn er diverse, mit Strom aus erneuerbaren Energien betriebene Verkehrsmittel nutzt und z. B. mit dem Bus zur Arbeit und mit dem Leihauto zum Baumarkt fährt. Hierfür werden mit Strom betriebene Bahnsysteme, Elektrobusse und Elektro PKWs für Fahrdienste sowie dazugehörige innovative und effektive Ladetechnologie, als auch Buchungs-, Routing- und Informationssysteme benötigt, die den ÖPNV einschließlich Fahrdienstleistern attraktiver machen und den Gebrauch des eigenen PKW überflüssig werden lassen. Perspektivisch kommen noch Lösungen im Bereich des autonomen Fahrens dazu.
3. Interoperable Software-Plattformen. Damit ist die Möglichkeit gemeint, über ein einzigartiges, leistungsfähiges und zuverlässiges Netzwerk jede Art von städtischer Anwendung über dieselbe Infrastruktur laufen zu lassen. Auf dieser Plattform sollen alle denkbaren Daten kombiniert, analysiert und aufbereitet werden. Ziel ist dabei die Optimierung städtischer Services bzw. die Nutzung von Daten für gänzlich neue Services. Die dabei zugrundeliegende Technologie sollte auf offenen Standards basieren, um als markenunabhängige Lösung die nahtlose Integration von Drittsystemen und kundenspezifischen Anwendungen zu gewährleisten. Darüber hinaus soll somit das Vertrauen in eine dauerhafte, stets auf dem neusten Stand gehaltene und verfügbare Plattformlösung gestärkt werden.

Daneben ist noch das IoT für die erfolgreiche Umsetzung einer Smart City Strategie zu nennen. Sie ist die für alle Themen der Sensorik relevante Schlüsseltechnologie.

Cliff Pfefferkorn: Das ist ein sehr breites Portfolio. Wie gewährleistet man dabei, dass Lösungen entstehen, die letztendlich aus Sicht der Bürger die richtigen Lösungen sind? Ansonsten läuft man als Stadt ja Gefahr, Projekte umzusetzen, die keiner nutzen möchte.

Mervyn Lorde: Deshalb ist die Partizipation so wichtig. Den Vergleich einer „bürgerzentrischen Sicht“ mit dem Customer Centricity Ansatz halte ich für gelungen und sehr richtig. Im Rahmen der Strategiefindung muss sich alles um den Bürger in seinen unterschiedlichen Rollen als Nutzer, Nachfrager, Adressat von hoheitlichen Akten oder als Beteiligter und Knowhow Träger drehen, Durch den Smart City Ansatz besteht in vielerlei Hinsicht die Chance behördliche Dienstleistungen, z.B. im Bereich der hoheitlichen Verwaltung, durch E-Government Lösungen, digital und neu zu modellieren. Selbstverständlich unter Berücksichtigung der verwaltungsrechtlichen Anforderungen. Denkbar wäre somit, dass im Verhältnis Verwaltung und Bürger wiederkehrende Leistungen, mit niedrigschwelligen Anforderungen als proaktiver Service von der Behörde angestoßen werden und Verlängerungen von Genehmigungen und Personaldokumenten online, rechtssicher und ohne Zeitverzug vorgenommen werden können. Dazu ist jedoch notwendig als Adressat der Transformation nicht nur die prozessoptimierende Behörde zu betrachten, sondern auch die Bedürfnisse des Bürgers. Obwohl es sich bei der hoheitlichen Verwaltung i.d.R. um Gebote, Verbote oder Erlaubnisse handelt, die der Überwachung und Kontrolle bedürfen, macht es Sinn gerade hier den Bürger etwas von seinen Pflichten abzunehmen und in der Rolle eines Dienstleisters dem Bürger gegenüberzutreten. Das gilt umso mehr, als das die meisten Menschen hauptsächlich im Rahmen ihrer Verpflichtung zur Verlängerung ihrer Personaldokumente mit einer Behörde zu tun haben. Kurzum, die Instrumente, die im Rahmen der Geschäftsmodellinnovation Anwendung finden, wie z.B. Potenzialanalyse, Ideation und Prototyping sowie Validierung in Iteration sind elementare Bestandteile der Smart City Strategieentwicklung, wenn es um die Identifikation von neuen Smart City Projekten und Optimierung von bereits bestehenden Smart City Projekten geht.

Cliff Pfefferkorn: Nutzerzentrierte Strategieentwicklung ist zentraler Bestandteil der DNA von eStrategy Consulting. Wir setzen dabei auf den typischen Methoden nutzerzentrierten Designs auf und – was besonders wichtig ist – richten diese immer individuell auf die jeweilige Situation unserer Kunden und ihrer Nutzer aus.

Beim Einsatz in der Wirtschaft sind die Spielfelder, um die es geht – die sogenannten „Problemräume“ – bereits oftmals sehr vielfältig. Smart City betrachtet allerdings noch offenere Terrains, mit einer größeren Anzahl von Beteiligten, größerer Meinungs- und Interessenvielfalt und meistens weniger vorhandene Beziehungen zum Anbieter der digitalen Lösungen.

Welche Methodiken, die in Unternehmen Anwendung finden, sind denn darüber hinaus noch anwendbar? Gibt es auch Methodiken die sich gar nicht für die Verwaltung eigenen?

Mervyn Lorde: Die Strategieerstellung erfolgt nach denselben Grundsätzen wie in der Wirtschaft. Einzig die hervorgehobene Aufgabe der Bürgerbeteiligung unterscheidet sich von der in einem Unternehmen durchzuführenden Strategieerstellung. Die Bürgerbeteiligung ist auf jeder Ebene der Smart City Strategieentwicklung durchzuführen. Ziel ist es zu informieren, zu erläutern, zu begleiten und zu beteiligen. Um diese wichtige Rückkoppelung mit dem Bürger zu erreichen, bedarf es einer begleitenden Kommunikationsstrategie. Dort wird festgelegt, welche Initiativen der Zivilgesellschaft als Multiplikatoren dienen können und wie diese identifiziert werden können. Darüber hinaus wird dort beschrieben, mit welchen Instrumenten (Social Media, Präsenzveranstaltungen, Town Hall Meetings etc.) welche Zielgruppen aus der Bürgerschaft direkt angesprochen werden können. Die Bürger müssen jederzeit die Chance haben den jeweils aktuellen Projektstand zu erfahren mit der Möglichkeit einer direkten inhaltlichen Beteiligung. Die Bürger, unabhängig von ihrer Mitgliedschaft in Vereinen oder anderen Organisationen der Zivilgesellschaft, sind zwingend bei der Prüfung, der im Rahmen der Strategieerstellung produzierten, Prototypen in Iterationen zu beteiligen.

Wie schon gesagt, steht der Bürger im Mittelpunkt der Smart City Bemühungen, daher muss er auch die für ihn entwickelten Lösungen vorab prüfen können und seine Vorstellungen in den Prozess miteinbringen können.

In diesem Zusammenhang möchte ich darauf aufmerksam machen, dass sich hier auch die Grundsätze und Instrumente des Change-Managements anwenden lassen. Spätestens in der Umsetzungsplanung spielt die Befähigung der Mitarbeiter und Führungskräfte, der von den Smart City Projekten betroffenen Organisationen, eine wesentliche Rolle. Die Kommunikation ist, wie schon gesagt, ein Schlüsselerfolgsfaktor. Wichtig ist hier, dass man die zentralen sehr unterschiedlichen Stakeholder identifiziert und qualifiziert berücksichtigt. Es handelt sich hierbei um die Politik, die Verwaltung, die Wirtschaft, die Wissenschaft, die Zivilgesellschaft sowie den interessierten Bürger. Bedeutung kommt hier natürlich der Politik zu, die die Vision und eine kommunizierbare Erzählung in Zusammenarbeit mit anderen Stakeholdern erarbeiten muss. Mindestens genauso relevant, wenn nicht noch wichtiger, ist die Verwaltung. Hier müssen bereits im Vorfeld relevante Stakeholder identifiziert werden und eventuelle Widerstände offengelegt werden. Parallel dazu muss permanent die Vision und das Zielbild als Story in die Organisation hineinkommuniziert werden. Dabei ist der gesamte Kommunikations-Werkzeugkasten des Change-Managements zu nutzen. Dazu können Erklärvideos, Handy Apps, Präsensveranstaltungen, Gesprächsangebote auf Gruppenebene, Gewinnung von Projekt-Botschaftern etc. gehören.

Ziel ist es den Smart City Projekt Betroffenen, die Sorge vor der Veränderung zu nehmen und ein Angebot zur Befähigung in Hinblick auf neue Technologien oder veränderte Verantwortungsbereiche, zu machen.

Im Ergebnis kann ich auch hier die altbekannten Methodiken und Instrumente anwenden. Klar ist aber auch, dass im Bereich der privatisierten Daseinsvorsorge und öffentlichen Verwaltung andere Grundsätze gelten als in einem nach Gewinnmaximierung strebenden Unternehmen. Im Public Sector ist das Gemeinwohl der entscheidende Prüfungsmaßstab. Darüber hinaus spielt die Geschwindigkeit im Vergleich zur Effektivität eine eher geringere Rolle. Gleichzeitig ist eine „Bürgerzentrierung“ einschließlich einer permanenten Bürgerbeteiligung die unbedingte Voraussetzung für jede Smart City Strategie.

Cliff Pfefferkorn: Im Zusammenhang mit Effektivität würde mich noch sehr interessieren, was denn die Erfolgsfaktoren für die Erstellung einer Smart City Strategie und deren Umsetzung sind.

Mervyn Lorde: Ich denke hier ist primär die Partizipation bzw. die oben schon erwähnte Bürgerbeteiligung zu nennen. Insbesondere die erwähnten Stakeholder aus der Politik und Verwaltung benötigen die dauerhaft belastbare Rückkopplung mit der Zivilgesellschaft und den Bürgern. Erfolgt diese nicht, besteht die Gefahr, dass Smart City Angebote nicht angenommen werden und ohne Effekte in Bezug auf eine nachhaltige Veränderung der Stadtgesellschaft verpuffen. Darüber hinaus wäre ein Smart City Konzept ohne Rückhalt in der Bevölkerung politisch unklug.

Daher möchte ich kurz die wesentlichen Schritte zu einem erfolgreichen Beteiligungsmanagement beschreiben.

1. Die Ziele des Smart City Konzeptes müssen klar sein und in Form einer Vision eindeutig und verständlich kommunizierbar sein.
2. Alle internen Beteiligten, also die Verwaltungsmitarbeiter, müssen mitmachen wollen. Der Rückhalt in der Verwaltung ist zum Gelingen des Konzeptes zwingend notwendig. Ggfs. muss schon vor Projektbeginn (Strategieerstellung) in der Verwaltung mit den Instrumenten des Change-Managements, wie schon gesagt, Überzeugungsarbeit geleistet werden.
3. Passende Mitmachangebote müssen definiert werden
   • Befragungen oder Bewertungen (Interviews)
   • Ideensammlung oder Ideenwettbewerbe
   • Eingabe von Anliegen, Anregungen und Vorschlägen
   • Frage-Antwort-Dialoge mit der Verwaltung (Townhall Format)
   • Aufbereitetes, interaktives (Kartenmaterial) Prototypen (Konkretes Feedback durch Prototyping)
   • Co-Creation
4. Die Sicherstellung von Information und Transparenz
5. Die Auswahl von Tools, die zu den Zielen und der Zielgruppe passen
6. Die Erstellung einer Kommunikationsstrategie. Wobei diese ausreichend flexibel sein muss, um bereits geplante Kommunikationswege, bei erkennbaren Problemen oder falschem Herangehen, agil umgeplant werden. Sollte eine Zielgruppe besser offline zu erreichen, ist eine solche Erkenntnis flexibel zu integrieren.
7. Werbung für die Smart City und deren Strategieerstellungsprozess und die Aktivierung aller relevanter Zielgruppen in on- und offline Formaten, auch der nicht-digital affinen Gruppen. Die Inklusion gehört zu den Pfeilern des Smart City Konzeptes.
8. Die Nachteile von Lösungen kennen, aber von Machbarkeiten antreiben lassen. D.h. die klassischen Kommunikationsfehler vermeiden und in Best Practices von anderen bereits gemachten Erfahrungen berücksichtigen.
9. Die Ansprache von Repräsentanten und Multiplikatoren aus der Zivilgesellschaft (Vereine und andere Organisationen) zur Erarbeitung von Vorschlägen und Smart City Projekt Optionen. Nach der Erstellung eines Prototyps werden die Bürger, unabhängig von einer Zugehörigkeit zu einer Initiative, um die Verprobung und Bewertung des Prototypen gebeten. Von ihrem Votum hängt ab, ob noch weitere Schleifen im Ideationprozess durchlaufen werden müssen oder nicht.

Cliff Pfefferkorn: Spannend! Und wie sähen denn geeignete Beteiligungsformate aus?

Mervyn Lorde: Die folgenden Beteiligungsformate kommen hier in Frage:

• Bürgerforum: Urban Thinkers Campus
• Design Thinking Workshops
• Co-Creation / Hackathon
• Fokusgruppen zu den Umsetzungsmaßnahmen
• Intrakommunaler Steuerkreis
• Kommunale Online Plattform
• Expertenforum mit Referenzstädten

Cliff Pfefferkorn: Eine letzte Frage. Was zeichnet die Smart City der Zukunft aus?

Mervyn Lorde: Sie ist vernetzt, ressourcenschonend, digital, nachhaltig und lebenswert. Der Mensch steht mit seinen Bedürfnissen im Mittelpunkt. Die Smart City hat insoweit einen dem Menschen dienenden Charakter. Alles in allem wird die Stadt der Zukunft ein recht lebenswerter Ort sein.