eStrategy Consulting & JLL veröffentlichen gemeinsame Studie zum Stand der Digitalisierung im deutschen Einzelhandel
Das Käuferverhalten im stationären Handel ändert sich. Der Erfolg des Online-Handel ändert die Kundenerwartungen und die Corona-Krise hat die Entwicklung im vergangenen Jahr noch einmal beschleunigt. Kunden informieren sich vorab online und suchen ggf. nach sofortiger Verfügbarkeit oder besonderen Lieferoptionen. Sie möchten eventuell auch im stationären Geschäft digital interagieren oder im Nachgang über eine App mit dem lokalen Geschäft im Austausch bleiben. Wir haben uns vor Ort umgesehen, um den digitalen Reifegrad des stationären Handels zu bestimmen.
Aufbauend auf der Ku’damm-Studie aus dem Herbst 2019 hat sich das Research-Team von eStrategy Consulting im Herbst 2020 erneut aufgemacht und 755 Geschäfte in den sieben größten deutschen Städten online und offline in unterschiedlichen Dimensionen entlang der Customer Journey analysiert. Diese deutlich umfangreichere Studie wird unter dem Titel „Digitalisierung im deutschen Einzelhandel“ (PDF) in Zusammenarbeit mit dem Immobilienentwickler Jones Lang LaSalle (JLL) veröffentlicht. Sie gibt einen Überblick über die digitale Reife des deutschen Einzelhandels.
Der digitale Reifegrad setzt sich zusammen aus der Bewertung einer Vielzahl von Kriterien aus unterschiedlichen Dimensionen entlang der Customer Journey. Dazu zählen beispielsweise:
- Die Online-Sichtbarkeit des Geschäfts und seiner Sortimente. Haben die Geschäfte eine Website oder einen Webshop? Sind sie auf Google Maps oder Google My Business sichtbar?
- Omnichannel-Features. Wie gut sind die Online-Vertriebskanäle mit dem lokalen Sortiment verknüpft? Können Kunden den Artikel online finden, reservieren oder kaufen?
- Digital unterstütztes Kundenerlebnis am Point of Sale (POS). Welche digital unterstützen Formate der Inspiration und Unterhaltung sind verfügbar? Gibt es Möglichkeiten der Filialnavigation und Produktinformation? Können sich Kunden digital selbst bedienen bzw. wie sind die Mitarbeiter ausgestattet? Welche digitalen Zahlarten oder Services sind verfügbar?
- Digital gestützte Kundenbindung am POS. Welche Technologien werden zur Kundenbindung genutzt? Wie werden Kunden für den Einkauf belohnt oder im Nachgang angesprochen?
Die „Digitalisierung im deutschen Einzelhandel“ kann hier kostenlos heruntergeladen werden und gibt Antworten auf folgende Fragen:
- Gibt es einen Unterschied in der digitalen Reife zwischen den deutschen Städten?
- Welche Branchen punkten bei Online-Sichtbarkeit und Omnichannel-Features?
- Welche Händler führen bei der Kundenbindungsmerkmalen?
- Welche Elemente der digitalen Kundenerfahrung am POS sind verbreitet?
- Wie hat sich der Berliner Kurfürstendamm aufgrund von Corona verändert?
- Welche besonderen Zukunftskonzepte und Pilot-Stores wurden beobachtet?
„Die Digitalisierung darf nicht hinter der Ladentür aufhören. Wenn Händler sich dazu entschließen, sich zu digitalisieren und z.B. digitale Umkleidekabinen einrichten, dann stellt sich grundsätzlich die Frage nach dem Gesamtkonzept. Die Online-Händler machen es vor, wie man den stationären Handel neu erfinden kann.“
Um mehr über die Digitalisierung im deutschen Einzelhandel zu erfahren, lesen Sie unser Interview mit Prof. Heinemann: Wirtschaftswissenschaftler Gerritt Heinemann darüber, wie der stationäre Handel die Digitalisierung endlich vorantreiben kann
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